Customer Journey – die Reise geht weiter

Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Vor mehr als 100 Jahren erfand der Amerikaner Elmo Lewis die sogenannte AIDA-Formel. Sie unterteilte diesen Zyklus in vier Phasen: Attention, Interest, Desire und Action. Bis heute sind dies wichtige Phasen in der Customer Journey. Mit dem Aufkommen von Social Media und Big Data veränderte sich die Customer Journey jedoch. Die Reise geht inzwischen einige Stationen weiter, eigentlich endet sie nie. Nach der Pflicht, der Conversion also, folgt für alle, insbesondere jedoch für im E-Commerce tätige Anbieter, die Kür.

Wurde die Customer Journey im Zeitalter des klassischen Outbound-Marketings über die AIDA-Formel definiert, so beschreibt man die Beziehung zwischen potenziellen Kunden und Anbietern von Produkten und Dienstleistungen im heute üblichen Inbound-Marketing eher als einen niemals endenden und stark emotionalen Prozess. Die Customer Journey wird zum Kundenerlebnis. Begeistern, Anziehen, Interagieren – so beschreibt HubSpot, einer der führenden Tool-Anbieter in Sachen Inbound-Marketing, die Methodik. Diese drei Phasen beginnen immer wieder aufs Neue. Auch nach der Conversion sollen die Kunden weiterhin mit positiven Erlebnissen an die Marke und das Unternehmen gebunden und so schließlich zu Fürsprechern der Produkte und Dienstleistungen werden.

Wie schwer sich so mancher Online-Händler damit tut, das Kundenerlebnis nach Abschluss eines Kaufvertrages in seinem Shop hoch zu halten, das weiß Michael Lüken, Gründer und Geschäftsführer der PAQATO GmbH aus Münster nur allzu gut. Seit vielen Jahren beschäftigt sich der Wirtschaftsinformatiker mit der Prozessoptimierung im Versandhandel. Dieses Know-how hat er 2015 in eine Geschäftsidee gegossen und das am DigitalHub Münsterland ansässige Start-up PAQATO gegründet. „Versandhändler geben häufig die gesamte Verantwortung für die Kundenzufriedenheit an den Logistiker ab“, erklärt der 40-Jährige. „Sie haben dann oft keine Möglichkeit mehr, das zu controllen.“ Diese Lücke schließt PAQATO.

Ein klassisches Beispiel eines solchen Kontrollverlustes und viele Jahre lang erlebte Realität bei Michael Lüken: Ein Paket mit Flüssigkeit geht auf die Reise und wird unterwegs beschädigt. Flüssigkeit läuft aus. Die Prozesse beim Logistiker sehen ein Aussortieren und eine Rücksendung an den Händler vor. Dieser erfährt erst nach sieben oder acht Tagen davon. Inzwischen wartet ein zu Recht genervter Kunde seit mehreren Tagen vergebens auf seine Ware. PAQATO ist eine Softwarelösung, mit der Versandhändler bis zur erfolgreichen Zustellung regelmäßig und automatisiert mit dem Kunden in Kontakt bleiben können. Die Software beinhaltet neben einer Sendungsverfolgung, die auch Cross-Selling-Potenzial bietet, und der Versandkommunikation (die den Kundenservice entlastet) auch ein Feature zur Versandanalyse. Damit können Paketdienstleister und Prozesse kontinuierlich getrackt und Optimierungspotenziale erkannt werden. Tauchen Probleme auf, können frühzeitig Optimierungsmaßnahmen eingeleitet werden. Im oben beschriebenen Beispiel hätte der Händler eine Ersatzlieferung unmittelbar nach Auftreten der Beschädigung initiieren und so ein besseres Kundenerlebnis sicherstellen können. Der Kunde wäre automatisiert informiert worden und hätte sicherlich Verständnis für den Transportschaden gezeigt. Gleichzeitig hätte er nicht selbst aktiv im Servicecenter nach dem Stand seiner Bestellung fragen müssen und am Ende wesentlich schneller seine Ware erhalten. „Kunden, die über einen längeren Zeitraum nicht wissen, was mit ihrer bestellten Ware ist, neigen zudem eher dazu, den Händler negativ zu bewerten“, weiß Michael Lüken. „In Zukunft wird er dann vermutlich eher bei großen Anbietern wie Amazon bestellen, da er weiß, dass die Prozesse dort perfekt laufen.“

Auch ein Klassiker im Versandhandel: Der Empfänger eines Pakets ist nicht zu Hause und die Ware wird beim Nachbarn abgegeben. Die Benachrichtigungskarte landet aber nicht wie gewünscht im Briefkasten des Kunden, sondern geht verloren. Durch automatisierte Prozesse würde der Kunde mit PAQATO im Namen des Versandhändlers (Whitelabel) über die erfolgreiche Zustellung beim Nachbarn informiert und der Verlust der Benachrichtigungskarte würde das Kundenerlebnis nicht schmälern. „Wer heute online bestellt“, so Michael Lüken, „der ist an Lieferzeiten und Servicequalität von Amazon, Zalando & Co gewöhnt. Wenn man da als Anbieter ein-, zweimal patzt, dann ist der Kunde dauerhaft verloren.“ Mit Tools wie PAQATO können Händler, Marken und Hersteller also ein höheres Serviceniveau erreichen.

Spätestens, wenn Auftrags- und Versandaufkommen ein gewisses Niveau übersteigen – und das kann auch bei kleineren Händlern im Weihnachtsgeschäft sehr schnell passieren –, sind automatisierte Prozesse der manuellen Auftragsverfolgung haushoch überlegen, weiß Michael Lüken: „Einer unserer Kunden musste in der Vorweihnachtszeit täglich bis zu 350.000 Retouren tracken. Das ist praktisch und wirtschaftlich nur noch mit IT zu handeln.“ Der bessere Service liefert neben einer höheren Kundenzufriedenheit gleich noch weitere positive Aspekte mit. „Sie erhalten sehr viele zusätzliche Touchpoints zum Kunden“, erklärt Lüken. Traffic, der normalerweise beim Logistiker landen würde, kann auf den Online-Shop gelenkt werden. Hier kann der Kunde erneut angesprochen werden.

Schon jetzt kommen täglich neue Anfragen zu PAQATO und seinen Funktionen. So richtig spannend wird es aber wohl erst in der Zukunft, freut sich Michael Lüken: „Die Art und Weise, wie die Ware zum Kunden kommt, wird sich radikal verändern. Wir wollen Teil der Party sein.“

Daten und Fakten zur PAQATO GmbH

• Gegründet 2015
• 100 % eigenfinanziert
• Im Einsatz bei mehreren Hundert Online-Shops
• Teil des Techboost-Programms der Telekom
• Serverstandorte ausschließlich in Deutschland
• Mehr als 400 Millionen verarbeitete Transaktionen pro Monat
• Jeder Kunde erhält einen eigenen Verschlüsselungs-Algorithmus für den Schutz personenbezogener Daten

PAQATO-Usecase: Wie die ISFORT Gruppe Münster ihre ungewollten Rücksendungen um 50% reduzieren konnte