Digitales Wissensmanagement made in Münster

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Arbeiten in Zeiten der Corona-Krise: Viele Unternehmen stellen plötzlich fest, dass entscheidendes Wissen nicht digital dokumentiert, sondern nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vorhanden ist. Diese Kolleginnen und Kollegen sind nun bestenfalls im Homeoffice und zumindest per E-Mail oder telefonisch erreichbar. Der Wissens- und Informationsaustausch, der normalerweise per Flur-Funk und im direkten Gespräch bei der Arbeit stattfindet, kommt durch die plötzliche und ungewohnte neue Arbeitsplatzsituation ins Stocken. Kündigungen oder längere krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die über exklusives Silo-Wissen verfügen, können kleine und mittlere Unternehmen schnell vor große Probleme stellen.

Lösungen für solche Probleme gibt es genügend. Zendesk, Slack, Google Drive, Sharepoint, Confluence …, um nur einige zu nennen. Unternehmens-Wikis und Collaboration-Tools unterscheiden sich in puncto Kosten, Benutzerfreundlichkeit und nicht zuletzt auch bei Sicherheit und Datenschutz teils erheblich. Das Münsteraner Beratungsunternehmen Tooltime Management Consultants will mit seinem 2017 an den Start gegangenen Produkt „Know & Share“ eine Nische in diesem Markt besetzen. Die Nische dabei, so Vertriebsleiter Thomas Ameling, sei eine extrem niedrige Einstiegshürde.

„Häufig haben Unternehmen nur deshalb noch kein digitales Wissensmanagement eingeführt“, so Ameling, „weil sie großen initialen Aufwand und Effizienzverluste beim Aufbau eines Unternehmens-Wikis befürchten. Deshalb haben wir Know & Share so simpel gehalten, wie nur eben möglich. Wer sich mit den Office-Programmen auch nur ein bisschen auskennt, der kann innerhalb von wenigen Minuten eigene Arbeitsabläufe darstellen und Prozesse modellieren.“

Tooltime Management Consultants wurde 2012 von Prof. Dr. Johannes Schwanitz und Prof. Dr. Ralf Ziegenbein von der FH Münster gegründet. Johannes Schwanitz ist heute noch als Gesellschafter mit an Bord. 2014 kamen die beiden Wirtschaftsingenieure und heutigen Geschäftsführer Patrick Kleimeyer und Florian Jesse ins Team. Beide brachten umfangreiche Praxiserfahrungen aus der Entwicklung von Unternehmens-Wikis und Learning-Tutorials mit ein. Die Erkenntnisse aus diesen Projekten und die Herausforderung, einen geeigneten Ablageort für die Tutorials zu finden, führten dann zur Entwicklung der Know & Share-Plattform, mehr eine digitale Dokumentations-Plattform als ein Unternehmens-Wiki, wie Patrick Kleimeyer erklärt. In Know & Share werden neben klassischen Abläufen und Prozessen auch Wissensbausteine wie Texte, Dokumente, Grafiken, Checklisten oder Videos einfach und anschaulich abgebildet und stehen online jedermann jederzeit zur Verfügung. Seit 2019 ist das Unternehmen Teil der Orderbase-Gruppe und hat ihren Firmensitz auf dem Orderbase-Campus am Johann-Krane-Weg in Münster.

Made in Münster – Benutzeroberfläche in deutscher Sprache

Tatsächlich ist die Benutzeroberfläche aufgeräumt, leicht verständlich und – made in Münster – in deutscher Sprache verfasst. Die meisten Anweisungen erfolgen bei Know & Share über den rechten Mausklick. Es öffnet sich ein Kontextmenü, über das man die Seiten und Elemente editieren kann.

Geschäftsführer Patrick Kleimeyer

Prozessmodellierung in 3 Schritten

Grundsätzlich sind zur Darstellung von Prozessen mit Know & Share drei Schritte erforderlich: Zunächst wird eine neue Seite erstellt (oder ein Ordner mit einer darin enthaltenen Seite) – diese kann wie in bekannten Editoren beliebig gestaltet werden. Anschließend wird die Prozesstabelle erstellt. Hier können die einzelnen Prozessschritte und die am Prozess beteiligten Personen bzw. Abteilungen eingetragen werden. Außerdem können Medien, Dateien und Links zur Erläuterung der Prozessschritte in der Tabelle abgelegt werden. Der dazu erforderliche Dateimanager ist im Tool enthalten und ebenfalls einfach zu handhaben. Wer es ganz einfach halten will, der kann einen Screenshot erstellen und diesen mit der Tastenkombination Strg./V direkt zu den ergänzenden Ressourcen des Prozesses hochladen. Im dritten Schritt wird der Prozess grafisch modelliert und die Zuständigkeiten werden festgelegt. Im Prozessdesigner stehen vier Symbole zur Verfügung: Der Kreis steht für „Start/Stop“, das ausgefüllte Quadrat für eine Aktivität mit Verantwortung, das transparente Quadrat für eine lediglich informelle Einbindung und schließlich die Raute für eine Entscheidung. Die einzelnen Schritte und Abhängigkeiten können durch Pfeile miteinander verbunden werden, sodass ein unmissverständlicher Prozess visualisiert wird.

Über die Beschreibungen und ergänzenden Medien aus Schritt zwei stehen sämtliche Informationen rund um den Prozess zur Verfügung. In einem Diskussionsbereich können zudem alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter individuelle Anmerkungen, Verbesserungsvorschläge oder Tipps zum Prozess hinterlassen.

Konzept des Workplace-Learnings

Die Notwendigkeit von Wissensmanagement in Unternehmen ist unbestritten. Arbeitsabläufe wie Antrags- oder Auftragsbearbeitung, Rechnungsstellung, Unfall- oder Schadensmeldung sollten einheitlich geregelt sein und auch von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern identisch durchgeführt werden. Selbst simple Prozesse wie Krankmeldungen oder Urlaubsanträge können für Mehraufwand sorgen, wenn sich einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht an den festgelegten Prozessablauf halten, weil sie ihn nicht kennen oder ihren eigenen und selbst entwickelten Workaround für effizienter halten. Schon seit Jahren geht der Trend in der Mitarbeiteraus- und Weiterbildung in Richtung des Workplace-Learning-Konzepts. Mobiles und selbstständiges Lernen in all seinen Facetten wird immer beliebter. Know & Share greift diesen Ansatz auf. Die Nutzer können bei Problemen einfach über eine Suchfunktion nach der passenden Lösung für ihre Aufgabe suchen, sich daran orientieren und somit sofort weiterarbeiten. Auch unterwegs (auf der Baustelle oder beim Kunden) per Tablet.

Prozessmanagement kennt man eigentlich eher aus der IT, wo es häufig um automatisierte Prozesse geht. Wie wichtig aber auch das Wissen über von Menschen ausgeführte Prozesse ist, wird in Zeiten der Corona-Krise und der damit einhergehenden Ausweitung der Homeoffice-Tätigkeit in allen Unternehmen deutlich.

„Gerade in kleinen und mittleren Unternehmen gibt es viele Abläufe, die noch komplett ohne IT-Unterstützung durchgeführt werden“, erläutert Prof. Dr. Johannes Schwanitz. „Diese zu dokumentieren und online verfügbar zu machen, ist sehr wichtig, damit jeder Mitarbeiter immer genau weiß, was er zu tun hat und in welcher Phase des Prozesses er sich einbringen kann bzw. muss. Gleichzeitig fördert Know & Share auch Innovationen im Unternehmen, denn bei Überarbeitung der Prozesse bleibt die alte Version stets erhalten, sodass man die Weiterentwicklung von Prozessen stets sauber dokumentiert hat und so neue Standards und Best Practices entwickeln kann.“

„Wissenssysteme leben von Partizipation“

Prof. Dr. Johannes Schwanitz

Schwanitz sieht sich mit Know & Share nicht in Konkurrenz zu großen Enterprise-Wikis wie Confluence & Co. „Unsere Zielgruppe sind KMUs ab zehn Mitarbeitern, aber auch Vereine und sonstige Organisationen wollen wir mit unserer Lösung ansprechen“, so der Wirtschaftsingenieur. Gemeinsam mit Kunden der ersten Stunde wird Know & Share weiterentwickelt und um nützliche Features erweitert.

Digitales Wissensmanagement

Beim Versicherungsmakler Helmig & Partner in Olfen ist Know & Share seit einiger Zeit im Einsatz. Geschäftsführer Andreas Wienmeier weiß, dass standardisierte Prozesse essenziell sind, um effizient und damit kundenorientiert arbeiten zu können: „Wenn identische oder sich stark ähnelnde Vorgänge auf unterschiedliche Weise bearbeitet werden, wird es irgendwann sehr unübersichtlich. Das geht dann zulasten von Zeit und Servicequalität.“ Auf die Vorteile von Know & Share im Praxiseinsatz angesprochen erläutert der Diplom-Betriebswirt: „Viele andere Lösungen sind von ihren Funktionen her total überfrachtet. Know & Share ist sehr intuitiv und hat selbst bei älteren Mitarbeitern schnell eine hohe Akzeptanz erreicht. Zudem konnten wir individuelle Anpassungen für unser Unternehmen sehr schnell und lösungsorientiert umsetzen lassen. Und der Preis spricht auch eindeutig für Know & Share.“

Know & Share ist für Vereine und Verbände kostenlos. Unternehmen mit bis zu 30 Mitarbeitern zahlen 50,- Euro monatliche Lizenzgebühr. Für bis zu 100 Mitarbeiter sind 100,- Euro monatlich fällig, bei bis zu 250 Mitarbeitern kostet die Lösung 200,- Euro. In allen Varianten sind stets sämtliche Funktionen und Features enthalten. Die Preismodelle unterscheiden sich also nur im Hinblick auf die Anzahl der Mitarbeiter.

Im Maklerverbund Guarantee Advisor Group, einem Zusammenschluss von mehr als 30 Versicherungsmaklern bundesweit, kommt Know & Share unternehmensübergreifend zum Wissensaustausch zum Einsatz. „Gemeinsam mit der Guarantee Advisor Group entwickeln wir derzeit das Know & Share-Hub, einer Art Netzwerkversion unseres Tools, mit dem große Teams über Unternehmensgrenzen hinweg Prozesswissen teilen können“, erklärt Patrick Kleimeyer. So entstand beispielsweise die Idee, eine Webmeeting-Funktion zu integrieren. Die ist – das weiß man spätestens seit Ausbruch der Corona-Pandemie – auch für kleinere Teams innerhalb eines Unternehmens sehr wichtig. „Es kommt sehr häufig vor“, erklärt Andreas Wienmeier, „dass wir mit Partnern zusammen an Projekten arbeiten. Da ist das Wissen, das andere bereits aufgebaut haben, natürlich sehr hilfreich“, so Wienmeier. „Wir erhalten automatisch eine Mitteilung, wenn ein beteiligter Partner eine Änderung an einem Prozess vornimmt. So ist sichergestellt, das immer alle auf dem aktuellen Stand sind.“

Dass Know & Share auch in Handwerksbetrieben funktioniert, weiß Dominic Daldrup vom Garten- und Landschaftsbauunternehmen „Daldrup Gärtner von Eden GmbH & Co. KG“ aus Havixbeck. „Wir hatten unsere Prozesse und Handlungsanweisungen immer schon schriftlich dokumentiert, aber nun liegen sie digital vor und sind auch im Homeoffice oder beim Kunden abrufbar. Das ist sehr hilfreich.“ Daldrup hörte auf einer BVMW-Veranstaltung in Steinfurt zum ersten Mal von Know & Share und traf sich anschließend mit Patrick Kleimeyer. Schnell wurde man sich einig. An einem einzigen Workshop-Tag wurde mit den Daldrup-Teamleitern eine Prozesslandkarte entwickelt. Sie unterscheidet zwischen Kernprozessen und unterstützenden Prozessen. Diese Karte wurde anschließend in ein- bis zweistündigen Einzelgesprächen mit den Teamleitern weiter vertieft und dabei direkt in Know & Share inhaltlich umgesetzt. „Der Aufwand war insgesamt sehr überschaubar“, erklärt Dominic Daldrup. „Danach war das System für uns aufgesetzt. Natürlich muss es stets weiter mit Leben und Informationen gefüllt werden, dazu haben wir die Wintermonate genutzt. Jetzt geht die Saison los und wir können auf eine gut strukturierte Wissensdatenbank zurückgreifen.“

Digitales Wissensmanagement

Bei Daldrup soll die Lösung in Zukunft auch für den Kundenservice eingesetzt werden: „Denken wir zum Beispiel an den Prozess der Reinigung einer UVC-Lampe“, so Daldrup. „Die Arbeit dauert keine zehn Minuten. Einem Kunden, der 50 km oder weiter entfernt lebt, können wir dann das passende Video-Tutorial anbieten. Es ist in Know & Share verlinkt und so kann er es unter Umständen mit wenigen Handgriffen selbst erledigen und so Zeit und Geld sparen.“

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Stefan Reinermann ist Digital Journalist, Online-Marketing-Manager und als Inhaber und Geschäftsführer der Agentur r2medien auch Herausgeber dieses Blogs. Nach einer Ausbildung zum Versicherungskaufmann bei den Westfälischen Provinzial Versicherungen in Münster und einem Studium an der Deutschen Sporthochschule in Köln kam der gebürtige Emsdettener über Stationen in Redaktionen und Agenturen in Köln, Bonn, Leverkusen, Düsseldorf und Osnabrück schließlich zurück nach Münster und gründete hier 2004 die Agentur r2medien. Den Mehrwert von Netzwerken, kollaborativem Arbeiten und dem Teilen von Wissen hat er in den vergangenen Jahren in zahlreichen Projekten zu schätzen gelernt. Das war in erster Linie sein Antrieb zur Realisierung dieses Blogs.

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