Digitalisierungspraxis

Wie schwer sich so mancher Online-Händler damit tut, das Kundenerlebnis nach Abschluss eines Kaufvertrages in seinem Shop hoch zu halten, das weiß Michael Lüken, Gründer und Geschäftsführer der PAQATO GmbH aus Münster nur allzu gut. Seit vielen Jahren beschäftigt sich der Wirtschaftsinformatiker mit der Prozessoptimierung im Versandhandel. Dieses Know-how hat er 2015 in eine Geschäftsidee gegossen und das am DigitalHub Münsterland ansässige Start-up PAQATO gegründet. „Versandhändler geben häufig die gesamte Verantwortung für die Kundenzufriedenheit an den Logistiker ab“, erklärt der 40-Jährige. „Sie haben dann oft keine Möglichkeit mehr, das zu controllen.“ Diese Lücke schließt PAQATO.

apetito hat vor drei Jahren eine Abteilung innerhalb des Marketings eingerichtet, die den digitalen Umbau im Unternehmen vorantreiben soll. Der Wirtschaftsinformatiker Peter Kuras leitet sie. Im Interview verrät er, warum die Digitalisierung mehr als ein Projekt ist, welche Rolle die Fehlerkultur dabei spielt – und wie ein neues Arbeitsprinzip die Unternehmenskultur verändert.

Herr Kuras, warum ist es so wichtig, dass ein Unternehmen digital denkt?
Privat sind wir in allen Lebensbereichen längst digital unterwegs – so auch Kunden, die zu Recht digitale Mehrwerte erwarten. Wenn man als Unternehmen nicht längst angefangen hat, sich darauf einzustellen, wird es irgendwann kaum noch möglich sein, den Rückstand aufzuholen.

War unter „Digitalisierung“ ursprünglich der technische Akt zu verstehen, analoge Daten in Bits und Bytes zu überführen, ist sie längst ein gesamtgesellschaftliches Phänomen. Sie beeinflusst und verändert nahezu alle Lebensbereiche. Die Informationsbeschaffung, ihre Verarbeitung und die Kommunikation erfolgen längst digital. Die betriebliche Wertschöpfung wird immer stärker durch digitale Lösungen unterstützt, zum Teil sogar durch sie ersetzt. Algorithmen, Massendaten, das Internet und Roboter sind integrale Bausteine unternehmerischen Handelns geworden. Die Effizienz in betrieblichen ebenso wie in privaten Prozessen wird so stetig erhöht und schafft Freiräume…in denen wir noch tiefer in die digitale Welt eintauchen.

In der 2018 in Betrieb genommenen AutoStore-Anlage des Elektro-Großhändlers H. Gautzsch in Münster sorgen 34 Roboter dafür, dass bis zu 30.000 Artikel aus 40.000 verschiedenen Behältern zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Die Roboter bewirtschaften durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz den aktuellen Auftragsbestand und nehmen dabei im Wesentlichen drei Rollen ein, die vorher von Menschen erledigt wurden: das Einlagern, das Ausgraben und das Bereitstellen der Ware zur Kommissionierung. Mit einem Investitionsvolumen im Bereich eines mittleren einstelligen Millionenbetrages pro Anlage hat der Vollsortimenter sich als Fachgroßhändler für Elektrotechnik zukunftssicher aufgestellt. „Der Cube ist für uns ein echter Gamechanger“, erklärt Peter Benthues, einer der Geschäftsführer der Unternehmensgruppe. „Cube“ wird die AutoStore-Anlage hausintern deshalb genannt, weil das Robotic-Lager mit seinen Abmessungen von 62,5 x 16 x 6 Meter tatsächlich aussieht wie ein Kubus. Der modulare Aufbau und die dicht übereinanderliegenden Zellen nutzen den Raum optimal aus. Geh- und Fahrwege oder freie Flächen für Bediengeräte werden nicht mehr benötigt. „Mit AutoStore liegt unsere Effizienz vier- bis fünfmal höher als früher in der Mensch-zu-Ware Situation“, berichtet Peter Benthues. „Wir sind hier am Zentrallager Elektro West extrem gewachsen“, so der Chief Digital Officer. „Dieses Wachstum wäre ohne Digitalisierung gar nicht möglich gewesen.“

Können Sie es auch nicht mehr hören? Agilität? Ja? Dann sollten Sie weiterlesen! Kein Wort spaltet Unternehmen derzeit wie jenes kleine Wörtchen: Agil! Genervt schreiben Autoren Artikel über den Unsinn von „ädscheil” und Unternehmen suchen bereits nach alternativen Formulierungen für Agilität, weil man allein das Wort schon den Mitarbeitern nicht mehr zumuten möchte. Dabei hat das „Age of Agile”, wie Autor Stephen Denning die vierte Phase der industriellen Revolution oder den Wandel von der Industrie- zur Wissensgesellschaft betitelt, gerade erst angefangen. Auch Stefan Kühl, Professor für Organisationssoziologie an der Uni Bielefeld, bezeichnet das Streben hin zu agilen Unternehmensstrukturen als „Kalten Kaffee“ und weist lapidar darauf hin, dass der Zukunftsforscher Alvin Toffler schon 1970 reklamierte, dass aufgrund der Dynamik in der Umwelt die flexible Firma notwendig sei. Passiert ist allerdings seitdem recht wenig in den meisten Unternehmen. Noch immer gibt es die alten Funktionsdiagramme, komplizierte Zuständigkeits- und Prozessbeschreibungen, Expertendenken, Abteilungssilos, Softwareentwicklung nach dem Wasserfallprinzip und klar zugewiesene Entscheidungs- und Hierarchieebenen.

Suchmaschinenoptimierung, abgekürzt durch die drei Großbuchstaben SEO, welche aus den Anfangsbuchstaben der englischen Worte Search Engine Optimization zusammengesetzt werden, ist wohl eine der Online-Marketing-Disziplinen mit der höchsten Rendite – wenn denn die richtigen Voraussetzungen getroffen und diese auch entsprechend eingehalten werden.